《港湾商业观察》施子夫 黄懿
近年来有着超高人气迅速崛起的中式汉堡品牌塔斯汀，最近食品安全风波不止。
10月26日，广东广州有网友发布视频曝光塔斯汀中国汉堡吃出生肉，该消息随即冲上热搜榜单。
塔斯汀表示，店里也还在调查，不知道是员工操作失误还是油温不够。目前这一事件尚无更为清晰的调查结论。
知名危机公关专家、福州公孙策公关合伙人詹军豪表示，塔斯汀应当以开放和负责任的态度直面问题。食品安全是餐饮行业的基石，任何疏忽都可能对品牌声誉造成长远损害。因此，公司管理层需第一时间公开回应，表达对消费者健康安全的高度关注，并承诺进行全面调查，查明事实真相。
詹军豪建议，在处理食品安全危机时，塔斯汀需要保持与消费者的密切沟通，及时通报调查进展和整改情况。对于受到事件影响的顾客，公司应主动联系，诚恳道歉并提供合理的补偿方案。通过一系列积极举措，逐步恢复消费者的信任，重建品牌形象。
01
一年狂卖50亿？
官网显示，塔斯汀隶属于福州塔斯汀餐饮管理有限公司，专注于中国式汉堡和小食饮品的研发、生产和销售的汉堡品牌，2012年塔斯汀首店落户南昌，目前公司全国门店数已突破8000家。
用了12年的时间，塔斯汀成为汉堡界或中国汉堡领域的顶流，其门店数量丝毫不弱于麦当劳、肯德基或德克士，且大有快速超车势头。
据天眼查显示，塔斯汀目前唯一一次融资是2021年11月22日，其获得源码资本、不惑创投的1.2亿元人民币的投资，源码资本在塔斯汀持股4.85%，不惑创投持股1.94%。
另据36氪的消息，塔斯汀2023年预计实现收入50亿元。
信达证券的研究报告认为，塔斯汀短短几年迅速扩张，主要有三方面原因：（1）炸鸡、汉堡等西式快餐的标准化程度高，适合外带和外卖，堂食外的场景扩展能抵消部分疫情的影响。（2）西式快餐人均消费较为平价，符合当前环境下消费者追求性价比的心理预期。（3）目前下沉市场消费潜力仍然强劲，西式快餐在下沉市场的渗透空间较大。
信达证券表示，从价位带来看，塔斯汀的客单价要略高于华莱士，但明显低于肯德基。相对于肯德基的标准店型，塔斯汀主力门店的面积偏小，因此在门店租金和员工成本上更节省，那么渠道效率也有望更高。塔斯汀等连锁品牌追求性价比，为消费者提供价格低、分量足的产品，能迎合下沉市场消费者的需求。但是过度依赖低价战略，一味追求性价比也是行不通的。塔斯汀破局的关键是基于性价比的基础，为消费者提供的产品质量和服务体验在升级。
02
食品安全类投诉不少
不过，围绕着塔斯汀身上的食品安全问题，也不断暴露在公众视野。去年10月，江西一网友在社交平台上表示，吃塔斯汀吃出了生鸡肉。
在黑猫投诉平台上，搜索“塔斯汀汉堡”，截至11月11日，共计有2838条投诉，已完成2550条。
查询来看，关于食品安全类的投诉，也占据相当大比重。11月9日，有消费者表示，在塔斯汀购买的汉堡，才吃了几口发现有些炭黑的东西，鸡肉中间有点泛红。塔斯汀汉堡的回复是：实在抱歉！我们已经向当地负责人反馈了，在接下来48小时内会有专人给您联系，您注意接听来电。
还有消费者表示，买了两个汉堡，吃到一半发现有生肉，找到门店讨要说法，店员说不知道，店长不在店内，等了半个多小时后店长到店，全程执意说是鸡油，店长拿出店内未油炸的生肉也没找到店长所说的夹在熟肉之间的鸡油，并把我汉堡里的那块肉掰烂，全程都在推诿扯皮，随后督导到店也是说法一变再变，晚八点多出现反胃想吐，九点左右出现呕吐，头晕，腹痛，去医院做了抽血检查，医生判断肠胃炎要求挂水，但是实在坐不住了就配了药回家休息。要求门店给出合理的说法并道歉做出赔偿。
显而易见，食品安全已成为塔斯汀发展道路上不可忽视的重大显性问题，伴着公司的门店越来越多，其所面临的口碑与食安挑战也越来越大。
对于所有食品或餐饮类企业而言，食品安全历来是重中之重。妥善处理好，则消费者及全社会信任度水涨船高，倘若一不小心存在漏洞，也极大可能对品牌的信誉度伤害极大，所谓水能载舟，亦能覆舟。
03
扩张太快的后遗症，如何根治？
广东省食品安全保障促进会副会长、中国食品产业分析师朱丹蓬认为，塔斯汀食品安全问题频发的核心原因是扩张速度太快，整个供应链的管理能力非常欠缺，门店的管理、运营、培训、监督无法同步跟上，事前、事中、事后没有一套完整的监管机制。
“这个其实就是操盘手的理念，即老板的理念，当老板不重视食品安全，各级管理者对食品安全的重视度肯定就不高，这是必然的，因为作为职业经理人也好，员工也罢，上司监管什么最严，就最关注哪一方面。因而，塔斯汀要把食品安全作为考核每个员工最重要的KPI。” 朱丹蓬强调。
詹军豪也向《港湾商业观察》指出，塔斯汀的迅速扩张离不开广泛的加盟网络，但这同时也增加了管理难度。为了确保各加盟店能够遵循统一的服务标准，塔斯汀需要强化加盟商的选择与培训机制，建立一套完善的评估体系，定期对加盟店进行审核与指导。同时，加强对员工的专业培训，确保每一位员工都能严格按照食品安全规范操作。
詹军豪认为，塔斯汀想要从根本上解决食品安全问题，应构建一套全面的食品安全管理体系，涵盖供应链管理、生产加工、物流配送等各个环节。引入先进的信息技术手段，如区块链追溯系统，实现食材来源可追溯，确保每一步都有据可查。此外，还可以定期邀请第三方专业机构进行突击检查，确保各项措施得到有效落实。
他进一步表示，食品安全是一个长期的过程，塔斯汀需要将此作为企业文化的组成部分，持续投入资源进行改进和创新。例如，开发新的检测技术，优化生产工艺，提高食品的安全性和营养价值。同时，鼓励员工提出改进建议，营造全员参与的良好氛围。总之，面对食品安全问题，塔斯汀不仅要迅速行动解决问题，更要从长远角度出发，建立健全食品安全管理体系，不断提升服务水平，以实际行动赢得消费者的认可和支持。（港湾财经出品）
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