究竟什么是“数字化”？怎么概括“什么是数字化”这一问题？可能很多人对于这个问题的答案仍然是模糊的，或者狭隘地认为数字化即自动化流程。这篇文章里，作者就对“数字化”的本质、优势进行了解读，并在最后对“如何用一句话概括‘什么是数字化’”这一问题进行了回答，想了解数字化的同学们，不妨来看一下。

如何用一句话概括“什么是数字化”？

提起【数字化】这仨字，很多人好像很熟悉，但如果想用一句概括一下数字化的本质，大家又好像一时间难以准确描述。

有的人认为它是一堆工具，所以他们的眼里，数字化是这样的：

【图片来自于网络】

有的人认为它是一套自动化流程，所以他们的眼里，数字化是这样的：

【图片来自于网络】

也有的人认为它是一套复杂的系统，所以他们的眼里，数字化是这样的：

【图片来自于网络】

那么我们不禁要问：

是不是企业没有这些“高科技”，就不是数字化企业？

企业花了大价钱搞了一套数字化系统，是不是就完成了数字化转型，成为了一家数字化企业？

一、数字化，决策是本质

曾经，有一家火锅店，从踏进店门到离店上车，服务员除了热心地提供好服务之外，还有个职责：用小本子尽可能多地记录顾客的数据——性别、年龄、就餐人数、点了什么、各自爱吃啥喝啥、人均消费多少、就餐习惯……甚至走的时候是自驾、打车、还是坐公交，总之是所有他看到的、听到的信息，全部记录下来。

这家店的老板是变态么？非也。他们是为了更个性化和精细化地提供服务，一来提高用户就餐体验，那他们自然就更愿意成为回头客；二来更加精准地推荐菜品和服务，也一定程度上增加了销售收入，顾客还很开心，这是双赢啊。

再后来，这家店赚到钱了，开了很多家分店，还买了很多摄像头，记录数据的方式也从服务员手工记录，变成了摄像头采集、在线点单等“高科技”产品。数据更准确、更细致了，门店掌握的信息更多了，提供的服务也更加细致和个性化了。主打一个“你喜欢啥，你需要啥，我就给你啥”

可能你已经猜到了，这家火锅店就是——海底捞。那么在它在摄像头遍布门店之前，是一家数字化企业么？

当然是，因为数字化从来不是必须要有一堆摄像头，一堆工具，那只是数据收集的效率问题，而不是本质。

数字化是要将业务链条上的诸多决策，从依赖于人的判断，变成依赖于数据结果，把一部分的决策权让渡给数字化系统，这是数字化的本质和价值，而绝非是我有一套数字化大屏，就数字化了。

我们用就餐里倒水这个很小的事来举例，渴了端起杯子就有水喝，这是大家都会感觉很舒服的一件事。常规的餐厅，给你一壶水，自己倒，壶里没水了只能叫服务员帮忙添水，一旦他们忙着上菜，可能还要多等一会；而海底捞要求顾客杯子里的水，始终不能少于一半，一旦发现杯子里水少了，服务员就会立马来倒水。

海底捞是怎么制定的这项规定？某位高管拍脑袋么？不是，是他们经过大量的数据记录和分析，得出顾客杯子里的水，一旦少于一半，下次很可能出现一饮而尽之后还需要继续喝水，但却需要自己去倒。而如果某一口吃得太辣，这种情况就很糟糕，而如果能有一整杯水，极大概率顾客是能够满足单次的喝水需求的。

这会让顾客的体验提升，而这只是一个很小的点，类似的标准还有很多，虽然在个别情况下看来，他们过于死板甚至服务过度，但对于整体的顾客体验还是有质的提升，背后是就是通过大量的数据记录和分析，从而形成了完备的行为决策标准，大家统一就按这个来。

数据告诉你，要这样做，而不是“我认为”；一件事的决策权，从个人，变成了数据，变成了数字化系统。

二、数字化，优化是关键

数字化究竟厉害在哪？有人说了，你用数字化系统告诉我，杯子里快没水了要赶紧去倒水，俩人来平均客单价160、仨人平均120，四个人的平均用餐时间是80min，但我作为一个餐饮业专家，这些东西我本来就知道啊，我能说得比你更准、更细，我搞啥数字化？

但是，我们不得不承认，业务专家对业务本身的理解，是有局限性的。局限性体现在两大方面：

第一、时效性。业务是一个在需求、市场、大环境等诸多因素作用下的存在的，从逻辑上讲，其中的任何一个因素更新了，之前的经验很可能就已经不是当下的最优解了。那如果过个因素一起变化呢？如果变化速度远超专家的想象呢？那么，他昨天是专家，今天是否还能担得起这两个字呢？

第二、术业有专攻。一位专家，是否能在火锅店从选址、装修、供应链，到品牌、营销，再到配餐、出餐、就餐服务，再到运营、私域甚至危机公关，每一个环节上都是这家企业最专业的人，甚至放到行业里都是“二八法则”里的“二”？即便有，恕我直言，不一定能轮得到你。

怎么破——不断优化，不断用数据去纠正决策逻辑和算法，让它始终在现行条件下，是适配的，是高效的。没有一套决策机制可以一劳永逸，必须不断优化。

我们先不去想数字化系统，假设火锅服务从前到后一共有13个大环节，我把每个环节中的专家都请来，成为我的“十三太保”，那么“术业有专攻”的局限性就破掉了。然后他们个个好学，成长性还很高，“时效性”的局限也破掉了。

搞定了，对么？

是的，但是，一个火锅店，10个服务员，13个专家……这，多少是任性了点。

而且，还有个更重要的事，专家嘛，经验丰富，但是年纪也不小了，他们会老啊，会累啊，退休了怎么办？生病了怎么办？来了新专家，能站在老专家的肩膀上继续奋进么？

回到最初的问题，如何用一句话概括“什么是数字化”？

一套基于对业务的深入理解，将部分决策权让渡给系统，依靠数字化技术进行数据的收集、运算、反馈、并不断优化的决策机制。

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